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我為群眾辦實事:南寧電信“客戶服務勞動競賽”賽出真擔當
許輝堅 2022-01-13 人民郵電報
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近日,廣西電信下發文件,對在廣西2021年“對標提品質、體驗大行動”客戶服務體驗勞動競賽中的獲獎單位和個人進行表彰。在此次競賽中,南寧電信精心組織、迅速行動,以強化黨建統領為基礎,樹牢“以人民為中心”的思想,準確把握“用戶說了算”這一指導原則,賽出了風格、賽出了激情,也賽出了高水平、賽出了真擔當。其中,南寧電信政企支撐中心譚柏林的《護網服務守安全》體驗項目獲個人一等獎,無線網絡優化中心韋厚斌的《基站疏忙感知體驗報告》和邕寧分公司洪遠的《校園迎新全流程差異化服務體驗》獲得個人二等獎。

以“政治擔當”精神,把客戶服務體驗勞動競賽作為“一把手”工程。南寧電信將此次競賽納入“我為群眾辦實事”實踐活動,作為一個生動體現中國電信優質服務形象的大舞臺、一次提升能力和客戶服務水平的大好機會,篤定“功成必定有我”的情操,每個渠道部門建立一支黨員志愿服務隊,以黨員干部為重點,堅持以上率下,帶動廣大員工講擔當、轉作風、抓落實,普遍樹立標桿意識、火車頭意識,克服“夜郎”意識和“井蛙”意識,在競賽行動中勇挑重擔,努力做服務體驗勞動競賽中的“勁草真金”。

以“責任擔當”魄力,堅持問題導向,強化鼓干勁、對標抓體驗。南寧電信對在體驗行動中敢擔當、善作為,競賽突出、客戶滿意的干部員工給予績效獎、集體收益增配獎鼓勵,在“四看四比”對標體驗上下足功夫。通過開展互聯網電視全流程、攜號轉網、電信網絡涉詐關停場景、移動網絡業務對標、寬帶服務等12項專項客戶感知體驗活動,完成體驗數據報告562份、體驗案例19篇,推薦優秀案例7篇,較好地將“競賽活動”持續引向深入。

以“服務擔當”境界,查短板找差距、促整改落實。南寧電信各渠道單位以高標準、嚴要求,從客戶視角尋不足、找方法。分公司在千兆光纖、5G網絡、智家重點產品等方面,共發現服務問題77個,其中涉及渠道服務13個、寬帶服務7個、移動業務4個、網絡及系統優化53個。各渠道單位立即厘清問題原因,倒逼內部進行整改,積極開辟體驗新途徑,不斷調整優化體驗布局,對每個體驗觸點的服務承諾標準和組織落實等工作,指定客戶服務督察部、市場部、云網運營部、全渠道運營中心、業務管理中心等專業部門進行現場督導,針對存在的問題開展“一對一”定向聯系研究,從客戶需求出發,幫助客戶足不出戶便可以解燃眉之急。

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