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無錫分公司客戶支撐服務年度成績獲高分
周小康 2022-01-12 江蘇郵電報
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筆者日前獲悉,中國電信無錫分公司緊抓客戶支撐服務工程,聚焦客戶服務滿意度,強基礎、補短板、抓創新、促融合,豐富服務內涵,優化服務流程,持續提升服務一線、支撐一線的能力,2021年獲得理想高分,其中“全屋WiFi交付報告分享率、帶寬型業務障礙重復率、裝機履約率、帶寬型業務障礙及時率”等指標完成情況獲全省同行第一。

2021年,無錫分公司重視客戶支撐服務工程的優化,深入開展黨史學習教育,認真落實“反詐、5G+智慧家庭、企業IT上云、網絡與信息安全、適老服務、關心關愛員工”等“我為群眾辦實事”實踐活動,聚合全員戰斗力。無錫分公司設立重塑裝維服務、提升滿意度的目標,以賦能一線、服務一線、規范一線為抓手,將工作聚焦于“讓裝維做該做的事,讓裝維做好能做的事”,大幅提升滿意度。首先,賦能一線,全區783名裝維員參與實操演練,全面提升技能;送培上門,先后組織智慧家庭個性化組網培訓、云桌面安裝和FTTR培訓;聘請專家為裝維班組進行服務滿意度和溝通技巧培訓;組織2021年裝維認證考試,116人獲高級認證。其次,服務一線。延長夜間值班時間,建立客維24小時一點接應機制,及時解決問題;每月走訪裝維班組,收集需要支撐的問題;在原有應急支撐的基礎上,主動承接裝維員工對資源流程的支撐需求、人工鏈路單發起需求和終端出入庫調整需求;以勞模工作室為依托,建立高端裝維團隊,協同裝維員工一起上門處理疑難障礙和重要客戶的家庭組網需求。其三,規范一線。整理發布《FTTH現場施工規范》《光衰整治操作流程》;聚焦工單,建立“天天盯、單單盯、現場盯”的工作模式,裝機履約率居全省第一;建立回訪不滿意工單閉環處理流程,每單復盤,嚴肅考核;建立無資源轉待裝工單的預警機制,減少長歷時造成的催裝投訴;對裝維員工的服務規范進行現場檢查,全年完成明察暗訪169次;對修障工單出入庫數量和型號開展校驗,對裝移機工單出庫數量開展校驗,加強風險閉環管控。另外,優化專項工作。圍繞客戶感知,針對網關承載能力不足、網口插錯、網線質量差和WiFi覆蓋差這四類用戶進行派單整改;支撐電子渠道服務,管控家庭網絡質量檢測單,收到了明顯效果。

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